Casse-tête de convergence fixe mobile


Histoire vécue en cette journée du 9 Sept 2009 (9/09/2009)et de la sortie du film numero 9.
Que s’est il donc passé  de remarquable en ce qui concerne l’expérience utilisateur sur le réseau NEUF de SFR ?
Les moins chanceux ont été privés de connexion toute la journée. Pas de tonalité téléphonique ni de connexion internet. Le voyant ADSL de la Box était pourtant allumé mais votre  navigateur vous indique qu’il ne peut pas afficher cette page web.
Alors que s’est’il réellement passé ? On aimerait bien le savoir.
C’est là que vous décidez de contacter le service client (service technique 1077). N’ayant pas de téléphone, vous allez à la cabine téléphonique la plus proche. Sans résultat cependant car le 1077 n’est pas accessible. Le service Vocal 0805… vous permettra de faire le point sur votre facturation au cas où Est Sait Faire coupe votre ligne si votre banque rejete une demande de paiement. Vous êtres rassuré ce n’est pas le cas.
Il est 19 h et vous  décidez  d’ appeller le 1077 avec votre téléphone mobile. Il vous en sera pour votre poche de 6 € pour 16 mn d’attente et vous abandonnez devant l’indisponibilité du service. L’opératrice vous avez pourtant indiqué 6 mn d’attente prévu.
Vous décidez alors de scanner les Box environnantes avec votre moniteur de réseau sans fil Wifi. Il existe bien 7 Box à proximité mais aucune d’elles n’est rattaché au réseau Est Sait Faire. Décidemment vous n’avez pas de chance (Pourtant la voisine en détecte une avec son PC portable !!)
Vous en profitez pour essayer de contacter votre portail Est Sait Faire  . Pas de chance non plus car la fenêtre de formulaire refuse de prendre en compte la description de l’incident.
Mais alors que vous aviez épuisé les solutions de communications avec le service client,  comme par magie tout revient en ordre vers 22h. Le désordre aura duré la journée complète.
L’engagement de  NEUF à l’épreuve  de la réalité des incidents réseau et de saturation des centres d’appel: frustration de l’abonné sur non-réponse et  des couts de téléphonie mobile dans l’espoir d’un décrochage d’un chargé de clientèle.
Une idée NEUVE et audacieuse pour l’équipe marketing :Améliorer la relation client et rendre gratuite la communication de l’abonné SFR mobile avec le centre d’appel SFR. C’est la disponibilité du service client qui crée la fidélité du client

SFR sait faire

 
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